O cliente oculto (secreto, espião, misterioso, fantasma ou surpresa) é um serviço personalizado para diversos segmentos como, por exemplo:

  • Varejo;

  • Indústria;

  • Internet;

  • Telemarketing;

  • Entre outros.

  • E tem como objetivo avaliar a qualidade do atendimento prestado ao consumidor.

    Algumas aplicações típicas incluem avaliações da qualidade de serviços (e, em alguns casos, também de produtos) em revendas de veículos, serviços bancários, postos de combustíveis, lojas de conveniências, serviços de telefonia, em lojas de departamentos, redes de fast-food, serviços de transporte (aéreo e terrestre), cabeleireiros, lojas de calçados, shoppings e entre outros.

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    ETAPAS:


    Para desenvolver o cliente oculto, não basta enviar o nosso Cliente Oculto para a sua missão. Antes precisaremos passar por algumas etapas:

    1. Primeiramente consolidaremos os objetivos da pesquisa.

    2. Após esta etapa verificaremos as estruturas de apoio e definiremos os processos de atendimento a serem avaliados com os atributos esperados pelo cliente em cada momento da avaliação.

    3. Desenharemos os processos de atendimento e preparado o scritpt de avaliação do Cliente Oculto, selecionaremos os Clientes Oculto de acordo com o perfil do consumidor do contratante.

    4. Acontece a aplicação do Cliente Oculto, ou seja, é realizada a pesquisa do atendimento e avaliação do desempenho obtido.

    5. Aqui são preparados os relatórios das avaliações para cada processo de atendimento realizado, mostrando o desempenho encontrado, as percepções e sentimentos do Cliente Oculto e as sugestões de melhorias para estes processos de atendimento.

    6. Esse relatório é apresentado aos principais responsáveis (proprietários, diretores, presidentes ou gestores) pelos processos, para que sejam avaliadas as tomadas de decisões de melhoria do desempenho.

    7. Esses resultados são disponibilizados em nosso site que pode ser acessado para acompanhamento dos resultados, verificação dos gráficos de desempenho, evolução dos indicadores. Para que o contratante sinta-se seguro das informações postadas.

    8. O plano de melhoria tem como objetivo apresentar os pontos positivos e os pontos que necessitam de melhorias facilitando a elaboração para aplicação de ações objetivas que visam aperfeiçoar e melhorar o desempenho no atendimento ao cliente e a qualidade e rentabilidade de seu empreendimento.

    NOSSO DIFERENCIAL


    É um serviço que está vinculado ao desenvolvimento e ao crescimento daqueles profissionais que atuam diretamente com os clientes e precisam ter a melhor postura, o conhecimento adequado e as atitudes não verbais corretas para conquistá-los e, o que é mais difícil, fazê-los retornar.